社内の問い合わせ対応をAIエージェントに
任せるとき、先に決めておくこと
HANAPANA TECH編集部
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「あの資料どこにありますか」「この手順で合っていますか」。
毎日くり返される社内の問い合わせにAIエージェントを置くとき、先に決めておきたいことをまとめます。AIエージェントとは、質問を受けて資料を探し、回答まで組み立てる仕組みです（以下、AI）。
目次
決めておくことは2つあります。どこまでAIに任せるかの線引きと、AIより先に手順書を整えることです。
何を任せるか：一次回答までをAIに、最終判断は人に
任せるのは「一次回答」までにします。線引きは次のとおりです。
- AIが答える：社内ルール・手順書・過去の問い合わせと回答をもとにした一次回答
- 人が答える：判断が必要なもの、規程に書いていないもの
最終判断と例外の承認は人が持つと決めます。AIが担うのは、探して、まとめて、下書きを作るところまでです。承認の印を押すのは人です。
回答がぶれる原因は、AIではなく手順書にある
回答がぶれるとき、原因はAIではなく手順書のほうにあることがよくあります。同じ手順書の古い版と新しい版が両方残っていると、AIがどちらを読むかで答えが変わってしまいます。
- 版を1つにする（古いものは「アーカイブ」フォルダへ）
- 手順書の先頭に「いつ・誰が・何を変えたか」を書く
- 規程にない「現場の暗黙ルール」を文章にする
AIを入れる前に、ドキュメントを整えます。順番はこちらが先です。
回答に「根拠にした資料」を必ず添える
回答には「どの資料の、どこを根拠にしたか」を必ず添えてください。受け取った側が根拠をすぐ確かめられるので、AIの答えを疑う時間が減ります。間違っていたときに直すべき資料も、すぐわかります。
まとめ：AIに任せるのは「探す時間」
問い合わせ対応で時間を取られているのは、回答を書く時間より「探す時間」であることが多いものです。探すのは、どこに書いてあるか、誰に聞けばいいか、前回どう答えたかです。ここをAIに任せられると、人は判断に時間を使えるようになります。
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この記事を書いた人
HANAPANA TECH編集部
大阪・堺の金融レグテックカンパニー。カード決済の規制対応をシステムで支えています。 規制対応の実務、開発の裏側、社内で試したこと。現場で分かったことを書いています。
